2020年中南大学EMBA入学提前批考核政治及专业课考查笔试大纲（9月8日苏州批次）

一、政治笔试知识点

　　A卷笔试知识点

　　1、“一带一路”及其意义

　　2、中国梦

　　3、改革发展稳定三者关系

　　4、全面依法治国

　　B卷笔试知识点

　　1、理论创新与实践创新的关系

　　2、全面从严治党新形势下的基层党建工作

　　3、如何推动社会主义生态文明建设

　　4、网络法制化

二、专业课《管理学》笔试知识点

　　A卷笔试知识点

　　1、营销组合策略

　　2、质量管理方法

　　3、人力资源管理方法

　　4、绩效考核

　　5、如何解决工作中的沟通和管理问题

　　6、人员招聘

　　7、互联网公司的经营之道

　　8、组织结构的形式

　　9、文件筐及其处理

　　10、文件筐处理范例：

　　文件一：

　　李总监：

　　近期，售后客服经常接到客户反应公司生产的建材存在严重质量问题并要求退款的电话，售后客服一再说明公司产品不存在质量问题，但许多客户说若不退款就打315电话投诉我们公司。您看该如何解决?请指示!

　　售后部

参考答案：

　　要求售后部尽快处理该事件

　　1、承诺客户三日内给出回复2、对客户表示歉意3、调查落实情况4、了解产品质量情况5、摸清客户投诉原因6、如果确实存在质量问题，应该按照客户要求退款7、如果确实存在质量问题，应该彻查导致质量问题的原因，以对症下药提高质量8、正面找客户沟通9、注意提升客服水平10、准备应急预案

B卷笔试知识点

　　1、企业信息化建设

　　2、企业社会责任

　　3、合同执行

　　4、人员激励

　　5、谈判及管理沟通

　　6、销售政策及其执行

　　7、文件筐及其处理

　　8、文件筐处理范例：

　　文件一：

　　李总监：

　　近期，售后客服经常接到客户反应公司生产的建材存在严重质量问题并要求退款的电话，售后客服一再说明公司产品不存在质量问题，但许多客户说若不退款就打315电话投诉我们公司。您看该如何解决?请指示!

　　售后部

参考答案：

　　要求售后部尽快处理该事件

　　1、承诺客户三日内给出回复2、对客户表示歉意3、调查落实情况4、了解产品质量情况5、摸清客户投诉原因6、如果确实存在质量问题，应该按照客户要求退款7、如果确实存在质量问题，应该彻查导致质量问题的原因，以对症下药提高质量8、正面找客户沟通9、注意提升客服水平10、准备应急预案