厦门大学EMBA，打造学生满意度为核心的商学生态

　　“这是一个恢弘的时代。中国经济稳中有升、长期向好的基本趋势，没有变化；中国企业转型改革、升级进步的根本走向，不会改变。未来，黑天鹅还会飞起，灰犀牛仍将跑出，但企业家们创新创优的追求，不改；企业家们完善管理的决心，不止。”

　　在厦门大学EMBA项目2023年版的简介中，著名财务学专家、厦门大学管理学院教授、博士生导师、EMBA中心主任李常青如是说。

　　在李常青教授看来，“现代商学教育，不可能是孤立地传授商学知识，必须紧贴社会，关注动态。企业在面临太多不确定性的时候，商学教育也同样面临很大的变化，比如教育政策的变化、学生结构的变化、企业对管理人才的要求变化、企业学生带来的新问题变化等等。而从商学教育角度，我们自己如何对‘不确定’进行确定，本身也是挑战。”李常青教授认为，当今的商学教育必须有两个确定：

　　其一，教育的初心不能变；其二，继续匹配于产业经济及企业需求的商学教育探索，不能变。

　　厦大EMBA的使命是“锻造商海领航人”。自2002年项目成立至今，这一使命至今未变。那么，作为曾经锻造过陈景河、丁世忠、丁水波、柯希平、郑耀南、庄重、王挺革等一大批第一代EMBA学生，并将他们培养为各领域 “领航人”的厦大EMBA，如何在面对新一代EMBA学生时，继续完成这样的使命？

　　面对生源结构性巨变

　　李常青教授表示，对于那些愿意挤出时间，重新回归到大学课堂的企业管理者学生，“不用担心他们追求创新创优的精神意愿”，但是，客观来说，企业学生之于商学院的关系，存在两个逻辑：

　　● 企业家并不是单纯依靠培养而形成的，商学院的教育体系可能更倾向培养管理者。

　　● 商学院能做到的是，提供方法、工具以及熏陶的环境、品德的引导。

　　“成为企业家，可能和知识并无直接相关。多数情况下，和情怀、思维、高度、境界有关。”李常青教授所持的这一观点，可溯至熊彼特（J.A.Joseph Alois Schumpeter；1883～1950）有关“企业家精神”理论。

　　熊彼特解释过，与只想赚钱的普通商人或投机者不同，企业家对于个人致富——充其量仅是他部分目的，而最突出的动机来于“个人实现”的心理，即“企业家精神”。

    何谓“个人实现”？按马斯洛需求层次理论（Maslow's Hierarchy of Needs）中最高级的两个阶段是：自我实现的需要（self -actualization need）和超越需要（Transcendence needs）。

　　全国EMBA项目自2017年实施统考制之后，国内商学院的教育环境发生了重大改变，特别是教学对象。

　　李常青教授表示：“和第一代EMBA生源最大的不同就是，第一代多是已经有一定成就的企业家，读EMBA是为了寻找提高管理效率的理念和方法论，而新一代EMBA双证班的学生——严格意义上，多是企业的职业经理人、创业者、中小型企业主等，但他们进入EMBA教育环境和熏陶后，能否最终成长为比肩第一代的企业家，关键仍在自己身上。”

　　根据厦大EMBA项目简介信息，厦大EMBA双证班生源中，被标志为“企业负责人”的生源占比为58%，而中高级管理者生源为42%，两者相较约为1:0.72。

　　“理论上，他们已经具备成为企业家的基础。但是还需要学习和努力。”李常青教授表示，EMBA教育就是进一步夯实好他们的“不改、不止”。

　　厦大EMBA生源的结构性改变，是当下国内EMBA教育的共同现实。姑且不论EMBA教育的愿景、价值观，但目的却是一致的，就是培养出一大批优秀高级管理者的同时，提高他们向企业家的转变概率。

　　以学生满意度为体系

　　为什么要选择厦大EMBA?

　　在厦大EMBA能获得什么学习效果？

　　在厦大EMBA学习之中、之后，整合实效的情况如何？

　　除却企业学生 “自我能动力”因素之外，以上三个问题，本质上都是指向了厦大EMBA的教学质量。

　　自2002年以来，厦大EMBA一直在实践、总结、反思，再实践、迭代，最后将评定、检验教学质量的核心聚焦在“学生满意度”上。

　　厦大EMBA中心的历任领导班子非常注重学生的满意度，在他们看来，学生满意度是衡量厦大EMBA师资、课程质量、教学管理等水平的核心标准。满意度不是单纯地指为学生提供更好的“服务”，学校和学生不是乙方和甲方的关系。严谨的治学、严格的管理，体现了学校对学生负责任的爱，这才是满意度的根本。

　　项目初创时，厦大EMBA有关教学质量的管理依据，主要来自于《教学质量评价表》和日常对学生的走访、沟通等。

　　由于评价表是匿名的，同时，评价内容涉及任课老师的课件质量、课堂表现、互动表现、学习接受程度等多维度的意见反映，厦大EMBA借此一方面了解学生课堂上的满意度情况，另一方面适时掌握老师的教学情况，以此不断改进、提高教学质量。

　　经过21年打磨，“学生满意度”不再只是依托于一张评价表，而上升成了教学监督、质量、改进的系统，从实践上升到理论高度，并逐渐在EMBA中心形成了一系列的软性文化。

　　去年，李常青教授带领团队以“PZB服务质量差距模型①”为理论工具底本，专门诠释了厦大EMBA如何通过一系列的教学改进，从而保障EMBA学生“感知服务质量优于期望服务质量”。

　　PZB服务质量差距模型之下，涉及诸多的循序式改进项，这里仅从该模型系统中抓取一些比较关键的节点进行讨论——

　　● 缩小商学教育“市场知识差距”的教学设计。

　　PZB服务质量差距模型之于厦大EMBA是一个动态模型。“我们经常会对模型进行复盘，并保持更新”。其中所谓“市场知识差距”，是指商学教育的提供方对学生期望的了解，与真实的他们期望之间的差距或出入。

　　李常青教授以早期开设的《非财务经理会计学》课程为例：“这个课程的开设，打开了厦大EMBA基于相应式洞察、缩小市场知识差距的先河。”

　　2002年，厦门大学EMBA创办。随着EMBA项目的落地和推进，一些问题开始浮现，比如：学生会正式或非正式抱怨某门课听不懂、学习没收获等。与有些院校更换师资的简单做法不同的是，厦门大学EMBA在回访抱怨学生的基础上，对学生反馈进行了深度审慎分析：在汇总2002-2003学年春季学期的学生正式、非正式抱怨中，发现这些抱怨主要集中在专业知识壁垒比较高的课程，如：《CEO财务报表分析》《CEO财务管理》，对比没有抱怨、甚至评价很高的EMBA学生，厦门大学EMBA发现：这些正式、非正式抱怨，主要来自没有财务会计从业经验、也无任何财务会计基础知识的EMBA学生。为此，EMBA中心及时调整、增开了《非财务经理会计学》先修课。这一洞察及其后续开展的教学设计调整所取得的成效，拉开了厦门大学EMBA基于响应式洞察、缩小市场知识差距之旅。

　　● 缩小商学教育“服务设计和标准差距下”的“二元教学模式”。

　　所谓缩小商学教育“服务设计和标准差距”，是指校方将对学生的了解、洞察等抽象理解，转化为可观察、可操作、清晰明确具体且能带来真正的价值。

　　而关于“二元教学模式”，按李常青教授的解释，即学生和老师的互动教学相长的一种模式。这种模式可以充分缩小商学教育服务设计和标准差距。

　　教与学，本身是一对矛盾。和全日制授课不同的是，EMBA的学生学习的主观能动性非常强。因此，相对而言，“教”的主要任务就是围绕“学”而展开。按照李常青教授的说法，厦大EMBA经常听取学生的意见、诉求，结合学校实际情况，主动调整课程。

　　目前，厦大EMBA经过不断主动调整后的课程中，特别是选修课（含公选课程）就达27门之多。“厦大本身就是综合大学，如能源、化学、海洋、生命科学等专业学科优势明显，我们将这些专业和管理课程进行多元化融合。未来，选修课还会继续增加。”李常青教授表示。

　　● 缩小商学教育“服务交付质量差距”下的“双视角模式”及“非凡X实境课堂”。

　　所谓缩小商学教育“服务交付质量差距”，是指从服务系统交付系统的角度，来把握服务交付质量。而“双视角模式”是厦大EMBA把握服务交付质量的独特办法之一。除了成熟且不断迭代的王牌教授团队之外，从2022年即厦大EMBA创办20周年之时开始，厦大EMBA礼聘早年毕业的EMBA校友担任当年学长导师，为EMBA学生们提供新的培养力量和培养模式。

　　EMBA学长导师制，将第一代EMBA校友重新请回课堂，以导师身份参与到EMBA的培养环节。与教授团队不同的是，学长导师们带来了20年来在商场耕耘所获得的直接的心得体会和独到眼光，为新一代EMBA学生们打开更接地气、更具实战、更具个性化的管理和商战模式思路，其成功或失败经验对学生们都具有难得的启迪。

　　李常青教授总结到，学长导师有“六个一”的导师职责，如新生班级将到学长导师所在企业做一次深度的企业参访和交流。以2022级班级为例，EMBA中心曾组织同学们到2002级校友、2022级学长导师陈景河所在的紫金矿业进行实地调研、参访，并就“创新与坚守”“加速构建全球竞争力”等话题进行系统性研学。

　　此外，“非凡X实境课堂”是厦大EMBA把握服务交付质量的另一个独特办法。

　　所谓的“实境课堂”，即将课堂搬到企业——由教授带队，或走入名企、或进入EMBA企业学生的公司进行案例考察和讨论。

　　类似“实境课堂”的教学模式，在当下商学院中比较盛行，而厦大EMBA的独特又是什么？

　　“教学模式看上去类似，但要充分体现出真正的实效，而不仅仅走过场。”李常青教授以最近一次走进福州校友企业的案例为例：

　　首先，将班级同学按照各自的实际职业岗位，分为了三个不同的组：投资者组、管理者组、人力资源组；

　　其次，三个组分别从投资、管理、人力资源角度对被考察的校友企业进行问询、诊断和分析运营中的问题；

　　再次，三个组进行激烈讨论“会诊”，并提出解决方案；

　　最后，形成统一、完整的管理报告。

　　“拿到报告后，被考察的企业校友表示，之前聘请的咨询公司不仅耗费了一笔巨大费用，而且还没有同学们提供的报告这么敢于深入问题，且还提供了解决方案。”李常青教授表示，这份报告在撰写过程中，带队的教授核心工作是，一方面检查集体作业，一方面也能评估和反思教学的成效。

　　厦大是国内2002年首批开办EMBA教育的十所一类院校之一，由于该商学教育项目地处民营经济较发达的区域，一直以开放的态度、把握经济前沿的动态为核心，进行商学教育的锐意实践。在经历了21年砥砺前行之后，其已经沉淀出独特的商学办学理念、经验、案例，成为中国EMBA教育的重要资源和力量，被誉为“中国商科教育的一面旗帜”。

　　① PZB服务质量差距模型。上世纪20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出。该模型用来分析质量问题的根源。又称为“5GAP模型”。具体解释为，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

来源：经理人网