周鸿祎:从用户骂声中发现用户需求

　　【EMBA名人访谈】用户行为不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户怎么骂我们的。

　　天开讲之前,先讲一个小故事。前一段时间,有一家公司找360来谈合作,说是做了一个软件,简单说,功能就是比如你到邻居家串门,看到邻居的鞋子很好看,你拍一张照片放到网上一对比,鞋子的信息就出来了,你就买下来这双鞋子。

　　我说,这事不用那么麻烦,直接问你的邻居在哪买的不就可以了。我们做产品的人往往会有三个假设:第一层假设是,假设这个功能用户一定需要;第二层假设是,假设用户一定知道这个功能的存在;第三层假设是,假设用户一定会按照你设计的方式使用产品。

　　用户行为不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户怎么骂我们的。

　　他用360的产品,用着很舒服,360给他解决N多问题,还终身免费,但可能哪天他的电脑出了状况,甚至不是360的问题,他就上来开骂,说360烂到家了。看到这个我也很气愤,但我转念一想,什么样的产品经理最牛?

　　是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽,这就是真正和用户打交道,这样你会发现很有用的东西。

　　早年我记得印象很深的一个故事,说的是一个老太太给戴尔公司打电话,说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷,问了半天搞清楚后,原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。

　　话说,如果你是一个产品经理,遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当成一个傻老太太一笑了之?另外一个案例,是我们当初做了一个产品叫360密盘,很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的,对数据加密后,就需要存在硬盘上的一个地方,比如以大文件形式存在D盘里。但很多用户把文件放在X盘里后,觉得D盘里的大文件太占用空间,就毫不犹豫地删掉了。

　　文/商业人物